گروه اجتماعی- مرضیه صاحبی
آن‌قدر در سالن‌های فرودگاه معطل می‌مانیم که خدا می‌داند چقدر کفرمان درمی‌آید و صبرمان ته می‌کشد و کاسه تحملمان سرریز می‌شود. این، تجربه‌ای مشترک میان ماست. تازگی هم ندارد، قرار هم نیست با گوشه و کنایه دردی دوا شود اما محکومیم به تکرار همین کنایه‌ها تا یادمان نرود که تمامی تأخیرها را به‌پای «شرایط جوی، عوامل فنی و نبود زیرساخت‌ها و محدودیت در پشتیبانی قطعات بگذاریم» و پای مسن بودن ناوگان و تحریم‌ها را بکشانیم درست وسط ماجرا… یادمان  نرود که گردن مسئولان ناوگان هوایی از مو باریک‌تر است و  «تأخیر در حمل‌ونقل هوایی، میان همه کشورهای دنیا به‌عنوان اصلی اجتناب‌ناپذیر پذیرفته‌شده»، این‌ها را از قول کسی نقل می‌کنیم که تا همین شهریورماه در کسوت «معاون هوانوردی و امور بین‌المللی سازمان هواپیمایی»  مشغولیت داشته و با یادآوری این جملات غیر امیدبخش، تکلیف خیلی چیزها یکسره می‌شود و با بضاعت موجود، قدر صنعت هوانوردی و متولیانش را تمام و کمال می‌دانیم، هرچند توفیق نداریم رسم قدردانی را به‌جای آوریم، چون سرگردانی و بلاتکلیفی را همیشه با گوشت و پوست و خونمان لمس می‌کنیم و برای مایی که مسافریم و پس از وقفه‌ای طولانی، زانوهایمان به رعشه افتاده و چشم‌هایمان چشمه‌خون شده، عذرخواهی خشک‌وخالی به‌قدری خنده‌دار است که به مسخرگی پهلو می‌زند. 
 یک عذرخواهی ساده بی‌هیچ خسارتی! ما در جست‌وجوی زمان ازدست‌رفته، ساعت‌ها تأخیر را تاب می‌آوریم و آشفته و کلافه بر صندلی هواپیما می‌نشینیم و کمک‌خلبان، راحت و آسوده با گفتن این عبارت کلیشه‌ای که «بابت تأخیر ایجادشده عذرخواهی می‌کنیم» غائله را ختم می‌کند.
هر بار این اتفاق تکراری در پیش چشمان ما رژه می‌رود: «ساعت پروازی که در بلیت‌ها ۱۷:۴۰ ثبت‌شده است و مسافران سرانجام پس از یک ساعت تأخیر در ساعت ۱۸:۴۰ وارد سالن ترانزیت می‌شوند. ۱۰دقیقه بعد مسافران بر صندلی‌های هواپیمای ایرباس هشت ردیفه تكیه زده‌اند. ساعت ۱۸:۵۰ است و خلبان اولین استارت پرواز را می‌زند، اما از پرواز خبری نیست. ساعت ۱۹:۳۰ 
نقص فنی هواپیما اعلام می‌شود. مسافران کلافه‌اند و كادر پرواز می‌کوشند تا نقص فنی را برطرف كنند. خلبان از تلاش كادر پرواز و تیم تعمیر هواپیما برای رفع نقص فنی خبر می‌دهد. یک ساعت گذشته، ولی كادر فنی موفق به راه‌اندازی هواپیما نشده‌اند». «پرواز اصفهان – تهران با ۲ ساعت تأخیر انجام می‌شود». «هواپیمایی کیش ایر قرار بود مسافران را در ساعت۱۸:۴۵ دقیقه از شیراز به مقصد تهران برساند، اما به دلیل نبود هواپیما، 
۸ ساعت تأخیر دارد! معلوم نیست برای پروازی که هواپیما ندارد، چطور بلیت پرواز فروخته‌اند و برای مسافرین کارت پرواز صادر کرده‌اند!» «پرواز مشهد به مقصد شیراز شرکت هواپیمایی زاگرس قرار بود ساعت ۱۸:۳۰ جمعه فرودگاه هاشمی‌نژاد را ترک کند اما با تأخیر ۸‌ساعته، مسافرانش را حسابی کلافه می‌کند» .«پرواز مشهد – تهران شرکت هواپیمایی آسمان که قرار بود ساعت ۲۲:۳۰ انجام شود، با اعلام مسئولان این شرکت چهار ساعت و نیم تأخیر دارد». 
مواردی ازاین‌دست، بسیار است و می‌توان شاهد مثال‌های فراوانی ذکر کرد اما صراحت آمارها را نباید دستکم گرفت، آمارهایی که بر پایه استعلام از سازمان هواپیمایی کشوری، میزان تأخیر پروازها از سال ۱۳۹۰ تا ۱۳۹۵ را آشکار کرده‌اند و طبق آن، حداقل تأخیر پنج میلیون و ۹۰۰ دقیقه در سال ۱۳۹۰ و حداکثر هفت میلیون و ۹۰۰ هزار دقیقه تأخیر در سال ۱۳۹۵ بوده است. وقتی سال گذشته، «بهرام پارسایی» به‌عنوان سخنگوی کمیسیون اصل نود مجلس شورای اسلامی این اعداد و ارقام را ارائه می‌داد و از تأخیر و کنسلی پروازها و اتلاف وقت، تحمیل هزینه به مسافر و پایمال شدن حقوق آن‌ها گلایه می‌کرد، مرتضی دهقانی معاون هوانوردی و امور بین‌الملل سازمان هواپیمایی کشوری، مشغول دفاع تمام‌قد از کارنامه نه‌چندان رضایت‌بخش این مجموعه بود. دهقانی، دستمایه قرار دادن انعکاس آمار افزایش تأخیر بدون توجه به افزایش تعداد پرواز و مسافر حمل شده را قابل‌قبول نمی‌دانست، به این دلیل که در سال ۱۳۹۵ بالغ‌بر ۲۰۵ هزار ساعت پرواز داخلی در قالب نزدیک به ۲۰ هزار پرواز در بیش از ۵۰ فرودگاه کشور انجام‌شده و بیش از ۲۳ میلیون مسافر در پروازهای داخلی از خدمات حمل‌ونقل هوایی استفاده کرده‌اند. 
معاون اسبق هوانوردی و امور بین‌الملل سازمان هواپیمایی کشوری که در پاسخ به اظهارات سخنگوی کمیسیون اصل ۹۰ حالت تدافعی به خود گرفته بود، برای این‌که حرفش را به کرسی بنشاند، تأکید می‌کرد که صنعت حمل‌ونقل هوایی در کشور از ابتدای انقلاب تحریم شده و محدودیت‌های زیادی در این صنعت اعمال‌شده است.
 تقصیر مسافر نیست که سن ناوگان هوایی ما بالاست
«محمدحسین جهان پناه» از کارشناسان و روزنامه‌نگاران باسابقه این عرصه با «ما» هم‌نظر است که اصولاشرکت‌های هواپیمایی طلبکارند، درست است که صنعت هوایی کشورمان تحریم است اما همه کاستی‌های ریزودرشت به این موضوع برنمی‌گردد. «مشکل مدیریت و نظارت» همان حلقه مفقوده است و «جهان پناه» در تبیین و تحلیل این ماجرا به «رسالت» می‌گوید: «این مشکل به‌قدری دامنه‌دار و بزرگ است که اگر همین فردا تحریم‌ها برداشته شود، تا مدیریت و نظارت درست حاکم نباشد، آش همین آش و کاسه همین کاسه است و باید شرکت‌ها حدی از اخلاق‌مداری را رعایت کرده و بپذیرند مسیر را اشتباه رفته‌اند. گرچه شرکت‌های هواپیمایی تأخیر را دوست ندارند، چون هر ساعت تأخیر هزاران دلار به آن‌ها خسارت تحمیل می‌کند اما نمی‌توانیم بی‌قانونی را بپذیریم و یا برمبنای دستورالعمل‌ها و آیین‌نامه‌ها عمل‌نکرده و در حق مسافر ا‌جحاف کنیم. البته سن ناوگان ما بالا بوده و با میانگین سنی بیشتر از۲۲ تا ۲۵ سال بسیار فرسوده است و به همین علت نگهداری آن هزینه‌بر است و تعداد هواپیمای جایگزین هم کم است. بالغ‌بر ۲۰۰ هواپیما داریم که آمار دقیق این‌که چندتای آن‌ها پرواز می‌کند، محل بحث بوده، مضاف بر این‌که تعداد شرکت‌های هواپیمایی کوچک زیاد است ولی ۷ یا ۸ هواپیمای عملیاتی در اختیاردارند. نتیجه این خواهد بود که در صورت نقص فنی، هواپیمای جایگزین نخواهند داشت و با مشکل تأمین و نگهداری هم روبه‌رو می‌شوند. هواپیماهای زمین‌گیر هم یا فاقد قطعه‌اند و یا ضمن بی‌پولی شرکت‌ها، اصلاارزش تعمیر کردن ندارند، اما این‌ها تقصیر مسافر نیست و شرکت‌هایی که ادعای خصوصی بودن دارند، موظفند تابع دستورالعمل‌ها و آیین‌نامه‌ها باشند و به حقوق مسافر احترام بگذارند. گاهی شرکت‌های هوایی از حداکثر ظرفیتشان استفاده می‌کنند درحالی‌که از پس تمام این ظرفیت برنمی‌آیند!البته پای مسائل مدیریتی هم در میان است، وقتی بخشی از ناوگان هوایی شرکتی زمین‌گیر بوده و مشکل قطعه دارد، قطعه آن موجود است، اما به خاطر سوء مدیریت و مسائل بوروکراتیک و عدم هماهنگی‌هایی که در این حوزه بیداد می‌کند، بدعمل کرده‌اند و آن را به‌پای تحریم می‌نویسند».
 حدود ۳۰ درصد تأخیرها به مدیریت ایرلاین‌ها بستگی دارد
حدود ۳۰ درصد تأخیرها به مدیریت ایرلاین‌ها بستگی دارد اما مدیران صنعت هوایی لام تا کام دراین‌باره حرفی نمی‌زنند و فقط از سهم بی‌کم‌وکاست تحریم‌ها در تأخیرهای پروازی می‌گویند و این موضوع در زمره یكی از چندین مؤلفه‌ای به شمار می‌رود که قادر است در بروز تأخیرها و لغو پروازها اثرگذار باشد. 
«علیرضا منظری» از مدیران اسبق سازمان هواپیمایی کشوری، به نقش‌آفرینی توأمان تحریم‌ها و مدیریت ایرلاین‌ها اشاره دارد. «منظری» در گفت‌وگو با «رسالت» می‌خواهد نگاه منصفانه‌تری داشته باشد، نگاهی که در مواقع عادی، پای عوامل مختلفی را برای علت تأخیرها به میان می‌کشد: «بخشی از این عوامل به مسائل جوی و محیطی بازمی‌گردد که در اختیار شرکت هواپیمایی نیست و بالطبع بر تأخیرها و لغو پروازها تأثیر می‌گذارد. اما در موقعیت عادی، مسئله به سامانه مدیریتی شرکت‌های هواپیمایی در ارتباط با سایر نهادها یا ارگان‌ها مربوط است و در سایر موارد، مسئولیتش با شرکت بهره‌بردار هواپیمایی است که در آنجا هم اگر وضعیت عادی باشد، شرکت‌ها طبق برنامه‌ریزی از هواپیماهای نو استفاده می‌کنند، تا احتمال ایجاد مشکل و تأخیر برای آن‌ها کم شود. اما در هنگام تحریم، بدیهی است که مشکل تدارکات و تأمین امکانات برای رساندن به هواپیما کم خواهد بود و اینجا نقطه بحرانی قضیه است. کشورهای دیگر به دلیل عدم تحریم‌ها، دسترسی‌شان به هواپیمای جایگزین و قطعات موردنیاز، گسترده بوده و میزان تأخیرهایشان به‌مراتب پایین‌تر است. مدیران ما باید مدام به دنبال دور زدن تحریم‌ها باشند تا قطعه وارد کشور کرده و با چنگ و دندان هم وضع موجود را حفظ کنند، البته مدیریت این بخش هم باید مطابق امکانات درست برنامه‌ریزی کند و اگر به فرض یک هواپیما دارد، با تعیین روزی ۲ ساعت پرواز، مانع تأخیرها شود، نه این‌که ۶ ساعت پرواز را در نظر بگیرد و مسافر را در فرودگاه بلاتکلیف و سرگردان کند، این اشکال مدیریتی است. شرکت‌های هواپیمایی باید بین این‌که امکانی را به‌عنوان ضرورت برای خود در نظر بگیرند و با بهره بردن از آن، موجب تأخیر نشوند و یا آن امکان را لحاظ نکرده و برنامه‌ریزی پروازی‌ را به شکل عادی انجام بدهند، تفکیکی قائل شوند».
این مفهوم از گفته‌های «منظری» قابل‌درک است که در حالت عادی وقتی شرکتی هواپیمایی روزانه، ۷‌تا ۱۰ ساعت پرواز را در برنامه دارد باید زمینه‌ای برای تأمین قطعات و امکانات جایگزین باهدف جلوگیری از تأخیر یا لغو پروازها فراهم کرده باشد. اما بعضی از ایرلاین‌ها و شرکت‌های هواپیمایی این موضوعات را نادیده می‌گیرند و با توجه به این‌که در کشور تعداد هواپیما کم و تعداد مسافر زیاد است، شروع به ساماندهی و برنامه‌ریزی غلط می‌کنند که در این شرایط، مقدمات لغو و تأخیر پروازها را به وجود می‌آورند و مسافر هم سرگردان می‌شود، در این بخش باید مدیریت درستی صورت بگیرد، گرچه از یک‌سو طبیعی است که تدارک امکانات و جایگزینی هواپیما و تأمین قطعات موردنیاز اولیه به‌سادگی امکان‌پذیر نباشد و شرکت‌های هواپیمایی هم به دنبال برآورده کردن نیاز مردم‌اند، اما اگر این امکانات وجود ندارد، در برنامه‌ریزی‌هایشان تعداد ساعت‌های پروازی را کاهش دهند. این اتفاق به معنای بی‌اطلاعی شرکت‌های هواپیمایی نیست، ولی به جهت رکود اقتصادی حاکم بر کشور و این‌که بازگشت سرمایه دشوار شده، آن‌ها تلاش می‌کنند تا از هواپیما در طول روز، برای ساعت‌های بیشتری استفاده کرده و درآمد بیشتری کسب کنند، به همین علت آن احتمالات را در نظر نمی‌گیرند اما اگر بنا باشد که  تأخیرها و ابطال پروازها را به حداقل برسانند باید در حوزه مدیریت با این شیوه عمل کنند که حتماهواپیمای جایگزین یا قطعات موردنیاز اولیه را در اختیار داشته باشند و زمان بهره‌برداری هواپیما را به نسبت آن تعیین کنند».
شاید بتوان از فقدان نقشه راه جامع و چشم‌انداز روشن در صنعت هوانوردی خرده گرفت و ضعف مدیریتی را نخستین و نمایان‌ترین ایرادی دانست که متوجه این صنعت است و آنچه در بررسی‌های کارشناسان مشهود بوده، تأثیر ۲۰ درصدی تحریم‌ها  در عدم توسعه‌یافتگی و سهم ۸۰ درصدی ضعف مدیریتی که به‌عنوان  پاشنه آشیل صنعت هوانوردی از آن یاد می‌شود. 
اظهارات «سعید اکبری» هم که پیش‌تر مسئولیت کنترل ترافیک هوایی را برعهده‌ داشته، بر همین دیدگاه استوار است. او اگرچه بی‌نظمی و تأخیرها را به تحریم ربط می‌دهد، تحریمی که موجب شده هواپیماهای جوانی نداشته باشیم و بسیاری از پروازها با ریسک انجام شود، بااین‌حال در گفت‌وگو با «رسالت» شرح می‌دهد: «هیچ‌کدام از این مسائل قابل توجیه نیست و ایرلاین‌ها باید از چند ساعت قبل به مسافران اطلاع دهند که به دلیل بدی آب‌وهوا و یا مشکلات فنی این پرواز با تأخیر انجام می‌شود، حداقل برای موضوعات قابل پیش‌بینی می‌توان تأخیر را حدس‌زد و اعلام آن به مسافر، باعث آمادگی روانی می‌شود. حتی برای یک دقیقه تأخیر هم باید از قبل به مسافر اطلاع‌رسانی کرد».
«اکبری» سابقه پرواز در کشورهایی را داشته که هواپیما بعد از  ۴۸ ساعت تأخیر به مقصد رسیده و یا در فرودگاه «اوهر شیکاگو» ۱۴ ساعت معطل‌مانده. انکار نمی‌کند که  با توجه به مسن بودن ناوگان هوایی و ازنظر تنوع و بدی آب‌وهوا آمار بالایی را در لغو و تأخیر پروازها به خود اختصاص داده‌ایم و این را هم می‌گوید که «تأخیرها برای جلوگیری از بروز حادثه است و خلبان باید برای جان مردم تصمیم بگیرد اما در این تأخیرها باید حقوق مسافر در نظر گرفته‌شده و اطلاع‌رسانی صحیح صورت بگیرد تا مسافر ساعت‌ها در فرودگاه سردرگم نماند». 
 طبق آیین‌نامه‌ای که از آن تحت عنوان «حقوق مسافر» یاد می‌شود، چنانچه پروازی بیش از ۲ ساعت تأخیر داشته باشد، ایرلاین موظف است بلیت را باطل کند و در صورت درخواست مسافر وجه را بازگرداند. اما این اتفاق نمی‌افتد و تأخیر هم از قبل اعلام نمی‌شود، تصور غالب این است که، مسافر بلیتش را پس می‌دهد و ایرلاین متضرر خواهد شد.  
مسلماایرلاین‌ها طالب تأخیر در پرواز نیستند و علت آن‌هم واضح است، چون برند آنان صدمه می‌بیند و در پروازهایشان وقفه ایجادشده و از میزان درآمدشان کاسته می‌شود، طبق بررسی‌ها هر دقیقه تأخیر ۵۰۰ یورو خسارت به آن‌ها تحمیل می‌کند، بنابراین هیچ بنگاه اقتصادی نمی‌خواهد مسافرش را از دست بدهد. حتی شرکت هندلینگ کننده هم تأخیر را دوست ندارد، چراکه سیستم‌ها و نفراتش بیشتر درگیر پرواز می‌شوند، بنابراین تأخیر امری اجتناب‌ناپذیر است، اما نحوه مواجه و فرهنگ برخورد با مسافر موضوعی است که از سوی «سعید اکبری» مورد تأکید بوده و دراین‌باره عنوان می‌کند: «بارها شاهد تأخیرهای به‌اصطلاح «اعصاب‌خردکنی» بوده‌ایم که رفتار کارمندان پرواز خوب بوده و اعتراض مسافران را به دنبال نداشته است. عمر هواپیماهای ما از سن قابل‌قبول جهانی بالاتر است و این‌که به دلیل فنی، پروازها دارای تأخیر باشند و یا لغو شوند،  گریزناپذیر است. ما باید اشکالات فنی را بپذیریم، به این خاطر که کوچک‌ترین ریسکی سبب می‌شود، جان مسافران به خطر بیفتد. اما نحوه مواجه مهم است و باید به مردم توضیح داد، چون تحمل بلاتکلیفی از خود تأخیر دشوارتر است و این‌که مسافر به فرودگاه می‌رود و روی تابلوها اعلام نمی‌کنند پرواز تأخیر دارد، اقدامی بسیار غیرحرفه‌ای به شمار می‌رود».
 مدیریت ایرلاین‌ها و نظارتی که نیست؟
اصلاح این روند مستلزم تغییر استراتژی و ساختار برنامه‌ریزی شرکت‌های هواپیمایی است و مادامی‌که همین رویه برقرار باشد، شاهد وضعیت ضعیف خدمات‌دهی ایرلاین‌ها و در مقابل دستیابی به درآمدهای کلان از سوی آن‌ها هستیم. 
«مدیریت ایرلاین‌ها دچار بی‌سروسامانی شده و وزارت راه باید جدیت بیشتری در نظارت بر مدیریت  داشته باشد». سال گذشته  بهرام پارسایی، سخنگوی اسبق کمیسیون اصل ۹۰ مجلس شورای اسلامی با ذکر این عبارت، نوک‌تیز انتقاداتش را به‌سوی ایرلاین‌ها هم نشانه رفته و معاون سابق هوانوردی و امور بین‌الملل سازمان هواپیمایی کشوری هم ادعای رها بودن ایرلاین‌ها را کاملابی‌اساس دانسته و گفته است،  نظارت، کنترل، پایش عملکرد و راهبری شرکت‌ها به‌صورت مستمر انجام‌شده و در صورت بروز هر نوع تخلفی برخورد مناسب انجام می‌شود.
«علیرضا منظری»، معاون سابق سازمان هواپیمایی و نماینده سابق ایران در ایکائو بر این‌که نظارت هست اما تخلف رخ می‌دهد، تأکید دارد: «مسئله از جایی آغاز می‌شود که در همه نقاط دنیا، حقوق مسافر تعریف‌شده، در کشور ما هم این‌گونه است و اگر پروازی بیش از نیم ساعت تأخیر داشته باشد، باید خسارت  آن پرداخت شود» .«منظری» اضافه می‌کند که توجیه برای نپرداختن خسارت و حقوق مسافر به کم بودن عرضه نسبت به تقاضا بازمی‌گردد، در کشور ما تقاضا بیشتر از عرضه است و شرکت‌های هواپیمایی تا جایی که بتوانند بهانه می‌تراشند و خسارت را نمی‌پردازند. اگر تکلیف عرضه و تقاضا روشن شود و ناوگان حمل‌ونقل هوایی توسعه یابد، ابزار نظارت می‌تواند مؤثر باشد و البته که نظارت هم باید با قوت و قدرت بیشتری دنبال شود اما در کشورهای دیگر تقاضا کم‌تر از عرضه است بنابراین یک شرکت هواپیمایی برای حفظ کلاس کاری و جذب مسافر به سمت خود، خسارت را به‌موقع می‌پردازد».
«سعید اکبری»، مسئول سابق کنترل ترافیک هوایی هم قبول ندارد که نظارتی نباشد. اما سازمان هواپیمایی کشوری ملاحظات خاص خودش را دارد: «بعد از ۴۱ سال تحریم نمی‌توانیم ایمنی و نداشتن تأخیر را در کنارهم داشته باشیم، این پارادوکس جور درنمی‌آید». 
احتمالاآنچه قرین به‌واقع بوده این است که «سازمان هواپیمایی کشوری نظارت دقیقی انجام نمی‌دهد و بسیاری مواقع با یک اخطار ساده، ماجرا را فیصله می‌دهد. گرچه به دلیل بالا بودن سن ناوگان عمومی تأخیرها طبیعی است اما بازهم قصوری متوجه مسافر نیست و سازمان هواپیمایی کشوری خیلی مواقع، به‌جای این‌که به نص صریح قانون تمکین کند، مصلحتی برخورد کرده و جایی که لازم است، همان لحظه برخورد را انجام بدهد، به‌صورت مصلحتی و ریش‌سفیدی عمل کرده است و این همیشه راه گریزی برای برخی شرکت‌ها باقی گذاشته است. ما به‌هرحال آیین‌نامه و دستورالعملی داریم و باید به آن تمکین کنیم. شرکت‌های هواپیمایی ما عامدانه حقوق مسافرین را به آن‌ها گوشزد نکرده‌اند. همه حاضرند که با چکش بالای سر مسافر بایستند و بگویند اگر دیر برسی پرواز بلند می‌شود اما این نکته را یادآور نمی‌شوند که اگر هواپیما دیر پرواز کرد، مسافر حق دارد، درخواست خسارت کند» .این نقطه‌نظر «محمدحسین جهان پناه» است که او را از کارشناسان و روزنامه‌نگاران باسابقه در این زمینه معرفی کرده‌ایم. 
«جهان پناه» تصریح می‌کند، «بسیاری از مسافرین ما اطلاعی ندارند که در صورت تأخیر پرواز، اگر این تأخیر تقصیر شرکتی بوده که بلیت را صادر کرده است، محق هستند که خسارت درخواست کنند. اما آنگاه‌که از کنترل شرکت خارج است، خسارتی ندارد، ولی چنانچه بیشتر از ۵ ساعت تأخیر بخورد، مسافر می‌تواند بلیتش را پس بدهد و عین مبلغ را دریافت کند. این بی‌اطلاعی سبب شده تا ایرلاین‌ها خسارتی نپردازند و البته تا همین چند سال پیش، مسافران اروپایی نیز از حقوق حقه خودشان مطلع نبودند و در کشور ماهم برخی مسافرین تلقی‌شان این است که اگر برای پرواز ۴ ساعت معطل شدند باید یک وعده‌غذا بگیرند اما نمی‌دانند که اگر ۵ یا ۶ ساعت علاف شدند، حق‌دارند که درخواست کنند تا ۴۰- ۳۰ درصد پول بلیت را به آن‌ها برگردانند و اصلابلیت جایگزین دریافت کنند و فقط هم تأخیر نیست، خیلی‌ها نمی‌دانند که اگر خط هوایی، پروازی را به دلیلی که تحت کنترل شرکت هوایی باشد، لغو کند، چنانچه زودتر از ۷۲ ساعت به مسافر اطلاع ندهد، باید خسارت بدهد. اما اگر خارج از کنترل شرکت هوایی هم باشد، باز می‌تواند به بازگرداندن وجه منجر شود». 
 حقوق مسافران
تردیدی نیست که خسارت چندین ساعت معطلی و سردرگمی، اضطراب و دلهره باید به‌نوعی جبران شود، بسیاری از ما یا به حقوق خود در صورت تأخیر و كنسلی پرواز آگاهی نداریم و یا به هنگام پیگیری، ایرلاین‌ها به شگردهای مختلف از پرداخت آن سر باز می‌زنند. تأخیر پرواز تا نیم ساعت پذیرفته‌شده و طبق عرف بین‌المللی حمل‌ونقل هوایی ایرادی به آن وارد نیست اما اگر تأخیر بیش از نیم ساعت باشد، بایستی ایرلاین‌ها خسارتش را بپردازند و به شکلی رضایت مسافران را جلب كنند. به‌طورکلی تأخیرهای پروازی به سه دسته زمانی «یک تا دو ساعت»،
 «دو تا چهار ساعت» و «بیش از چهار ساعت» تقسیم‌بندی می‌شوند و پس از بروز تأخیری که «یک تا دو ساعت» است، اقداماتی به‌صورت عمومی انجام می‌شود، بدین طریق که  نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران در کمال متانت و احترام نسبت به تأخیر پرواز به شکل صحیح آگاهی‌رسانی کرده و سیستم اطلاعات پرواز به‌صورت مستمر اطلاع‌رسانی می‌کند و درصورتی‌که تأخیر بیش از یک و کمتر از ۲ ساعت باشد، به شکل اختصاصی از مسافران پذیرایی می‌شود، پذیرایی نوع اول که شامل میان وعده و نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب و مشروط  به عدم افزایش تأخیر بیشتر و زمان کافی برای پذیرایی است. اما اگر تأخیر پروازی بیش از ۲ ساعت و کمتر از ۴ ساعت باشد، با توجه به امکانات فرودگاهی باید حداقل، پذیرایی نوع اول انجام و امکاناتی برای برقراری ارتباط تلفنی به‌منظور اطلاع‌رسانی فراهم و در صورت درخواست مسافر و امکان تحقق آن، پرواز تغییر کند. انجام اقدامات لازم با درخواست مسافر به‌منظور اعزام با سایر شرکت‌های هواپیمایی، چنانچه پرواز در همان مسیر وجود داشته باشد و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به‌جز مسیر درج شد در بلیت) و استرداد کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف از ادامه پرواز از دیگر مواردی است که می‌توان به آن اشاره کرد. شرکت‌های هواپیمایی، اگر تأخیری بیش از ۴ ساعت باشد، مکلفند ضمن استرداد وجه نسبت به جبران خسارت به میزان تعیین‌شده اقدام کنند. نمی‌توان حاشا کرد که خطوط هوایی به بهانه‌های مختلف از زیر بار خسارت و تمامی بندهای حقوقی شانه خالی می‌کنند و یا علت تأخیرها را به گردن مسائل دیگری می‌اندازند و این یعنی سازمان هواپیمایی کشوری به‌عنوان مهم‌ترین نهاد نظارتی پاسخگو نیست و اظهارات مسافرانی كه پرواز آن‌ها با تأخیر مواجه شده نشان می‌دهد، خسارتی دریافت نکرده‌اند. آن‌طور که روزنامه اعتماد گزارش داده، سال ۹۷ «شركت‌های هواپیمایی داخلی ملزم به پرداخت ۳/۸۴ میلیارد تومان جرائم تأخیر پروازی به مسافران بوده‌اند اما مشخص نیست این رقم پرداخت شده یا خیر و اگر پرداخت شده به مسافران رسیده است یا نه؟» بی‌تردید با ابلاغ آیین‌نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی هم این موضوع سروسامانی نیافته است. شرکت‌های هواپیمایی هم به آیین‌نامه‌های ابلاغی پایبندی ندارند!
 پرواز در شرکت‌های ایرانی حداقل سه برابر میانگین تأخیر در ایرلاین‌های معتبر دنیا
این عدم پایبندی چنان ریشه‌دار است که می‌توان فهرستی بلندبالا از سالیان قبل با اعداد و ارقامی بزرگ از لغو یا تأخیر در پروازها ارائه داد و یا رجوع کرد به آمارها و کلی تأسف خورد .
از این بابت که میزان تأخیر در پرواز شركت‌های ایرانی حداقل سه برابر میانگین تأخیر در ایرلاین‌های معتبر دنیاست، حال آنکه میزان تأخیر در پروازهای تعهد شده توسط ایرلاین‌های معتبر به بیش از ۱۵درصد هم نمی‌رسد، «در آمریكا شركت‌ها برای تأخیر بیش از ۳ ساعت در پروازهای داخلی، باید به مقامات فدرال جریمه بپردازند و وزارت حمل‌ونقل این كشور نیز در تأخیرهای بیش از ۴ساعت، به ازای هر ساعت تأخیر اضافه، ۲۷هزار و ۵۰۰دلار به ازای هر مسافر از شركت هواپیمایی جریمه دریافت می‌كند».(جامعه خبری تحلیلی الف)به این سبب پرونده تأخیرها نزد افکار عمومی همچنان باز است، این سوژه از آن سوژه‌های سر به گریبان و بی حاشیه نیست، اتفاقا حاشیه‌هایش جانانه است و این فکر به ذهن خطور می‌کند که اطلاع‌رسانی در مورد ایرلاین‌هایی با بیشترین میزان تأخیر چه سودی دارد و آیا برخوردی هم صورت می‌پذیرد؟  این پرسش را «علیرضا منظری» این‌گونه پاسخ می‌دهد که صرفا اعلام می‌شود تا مسافران بدانند کدام شرکت تأخیر بیشتری دارد تا از آن شرکت، بلیتی خریداری نکنند. درواقع به‌عنوان یک اهرم نظارتی به کار می‌رود اما کافی نیست و ازآنجایی‌که تقاضا بیشتر از عرضه است، مسافران چاره‌ای ندارند و یا تصور می‌کنند این بار ایرلاین تأخیری نخواهد داشت».  «سعید اکبری» هم می‌گوید: «جریمه‌ای شامل حال ایرلاین‌ها نمی‌شود، فقط سازمان هواپیمایی مانع پرواز آن‌ها در مسیرهای پر متقاضی خواهد شد».
 در نقطه مقابل «محمدحسین جهان پناه» تأکید می‌کند که «قاعدتاطبق آیین‌نامه، شرکت‌های هواپیمایی به خاطر سرویس‌دهی جایزه نمی‌گیرند اما اگر از وظایف خود قصور کنند، باید با آن‌ها برخورد شود ولی همه این برخوردها وظیفه سازمان هواپیمایی کشوری است که طی سال‌های اخیر عملکرد رضایت‌بخشی نداشته و عملازیر پا گذاشتن قانون توسط این شرکت‌ها را نادیده گرفته است». 
 چقدر بهای بلیت می‌پردازید که خدمات خوب می‌خواهید!
برخی به ریسمان این ادعا چنگ انداخته‌اند که بهای بلیت ما نسبت به کشورهای منطقه کمتر است و به همان نسبت نظارت‌ها هم محدودتر و خدمات دریافتی هم کمتر، بنابراین نباید به خاطر تأخیرهای پروازی زود از کوره دربرویم. اما به‌تازگی بلیت هواپیما ١٠ درصد نسبت به قیمت‌های خردادماه امسال گران شده و افزایش نرخ ارز، کاهش تعداد پروازها و مسافرین به دلیل گسترش ویروس کرونا، الزام به رعایت پذیرش حداکثر ۶۰ درصدی مسافر در پروازهای داخلی و فشارهای ناشی از تحریم و در ادامه شرح وضعیت مالی و همچنین بهای تمام‌شده هر ساعت صندلی برای پروازهای داخلی ازجمله علل این گرانی به شمار می‌رود که از زبان نماینده شرکت‌های هواپیمایی داخلی بیان‌شده اما از قرار معلوم، افزایش نرخ بلیت بیش از ۱۰ درصد به مذاق برخی ایرلاین‌ها خوش آمده است و بااین‌حال مدعی هستند که بهای پرداختی مسافران کم است و خدمات آنان نیز به همین مقدار است! در همین حال مقصود اسعدی سامانی، دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی گفته ایرلاین‌ها  خواستار لغو فاصله‌گذاری اجتماعی و حذف محدودیت ۶۰ درصدی در پروازهای داخلی‌اند تا ضرر و زیان صنعت هوایی تا حدودی کاهش یابد! 
«محمدحسین جهان پناه» زیر بار این توجیه غلط نمی‌رود، «به‌هرحال ما بهایش را می‌پردازیم و باید طبق مقرراتی که تعیین‌شده از حق‌وحقوقی برخوردار باشیم و خدمات لازم را دریافت کنیم». نگاه «سعید اکبری» به این موضوع برآمده از رکود اقتصادی حاکم بر جامعه است، «بلیت هواپیما نسبت به درآمد مردم گران است و از طرفی اکثر هزینه‌های ایرلاین و شرکت‌های هواپیمایی، ارزی بوده و زیرساخت‌های حمل‌ونقل ما بیشتر از حد توان به صنعت هوایی وابسته است. حال آنکه در دیگر کشورها، زیرساخت‌های حمل‌ونقل ریلی فراهم است و اقبال بیشتری به سفر با قطار وجود دارد. اما به دلیل شرایط اقلیمی و عدم فراهم بودن امکانات، کشور ما نتوانسته در بخش جاده‌ای و ریلی پاسخگوی نیاز مسافران باشد».درست است که ازنظر گاه «علیرضا منظری» نرخ بلیت هواپیما در کشور ما منطبق بر هزینه‌هایی که انجام می‌شود، نیست اما «منظری» کتمان نمی‌کند که در صنعت حمل‌ونقل هوایی یک‌روند معیوب برقرار است. دلیل این موضوع به رویه اقتصادی کل کشور بازمی‌گردد که موجب شده بهای پرداختی مسافران سنگین باشد و این زنجیره باید با سایر مسائل در سیستم اقتصادی همخوانی داشته باشد.