حامد حاجي‌حيدري
واقعيت محوري در مناطق بحران‌زده، “اضطراب” است، و اين امکان هست که مدير دولتي که به هر دليل خود را براي اين موقعيت “اضطراب‌آميز” مهيا نکرده است، حتي از رفتن به ميان مردم بحران‌زده پرهيز داشته باشد، و در نتيجه، عمليات مديريت بحران و واکنش به‌لحظه، نسبت به رويدادها، به درستي انجام نشود.‏
‏۱٫معمولاً در ابتداي هر بحران، مقدار قابل توجهي به‌هم‌ريختگي و گسيختگي به وجود مي‌آيد. گام اول اين است که تمرکز بر عمليات را از دست ندهيم و همه نيروها را در موقعيت عمليات اجرايي نگه داريم. اين، وظيفه نخست هر مدير اجرايي است. او نبايد اجازه دهد شلوغي‌ها، ذهن وي را درگير و منحرف سازد. به هر حال، تغييراتي به وجود خواهد آمد که لازم است با آن‌ها همگام شويم، پس، بهتر است به جاي آن که از تغييرات بترسيم، سعي کنيم با فعال نگه داشتن نيروها و بهتر ديدن اقتضائات بحران در کف واقعه، خودمان را با روند بحران هماهنگ سازيم. بايد تلاش کنيم خودمان را از هر گونه منفي‌نگري و شايعه دور نگه داريم. اين کار به ما کمک مي‌کند تا زماني که گرد و خاک فروبنشيند، استرس کمتري متحمل شويم. بدين ترتيب، مي‌توانيم بهتر با تغييرات مواجه شويم و تفاوت‌ها را بهتر ببينيم و درک کنيم؛ اين نکته اول.‏
‏۲٫نکته بعد اين است که عملکرد سياسي مؤثر به طور کلي، و بويژه در موقعيت بحراني از دوردست ميسر نيست. بايد با مردم بحران‌زده ملاقات حضوري و دائمي داشت. اين حضور دائمي، بي‌شک، استرس و فشار زيادي به مدير وارد مي‌کند، اما بايد بدانيم که مردم، تنها در صورت اين حضور و قدرداني از کوچک‌ترين مشارکت‌هاست که به کمک مدير خواهند آمد و انرژي لازم را به ماشين دولتي کمک‌رساني خواهند داد. به دست آوردن احترام مردم، آن هم در موقعيت بحراني دشوار است، ولي اگر محقق شود، نيروي قابل ملاحظه‌اي آزاد خواهد شد و بزرگ‌ترين شانس براي مديريت بحران را ايجاد خواهد کرد.‏
‏۳٫مطلب ديگر آن که از گفت‌وگو با مردم و پرسيدن نيازهاي آن‌ها نهراسيد. مطلقاً نظر به مقدورات محدود دستگاه تحت مديريت خود، از پرسيدن مطالبات مردم پرهيز نکنيد. بخش مهمي از “اضطراب” مردم، به دليل “حس تنهايي” است؛ و اگر مدير در ميان مردم، با آن‌ها همدلي ساز کند، حتي اگر در آن موقعيت موفق به رفع کمبودها نشود، همدلي او براي مردم ارزشمند است و از ميزان اضطراب آنان مي‌کاهد.
اغلب، در اين گفت‌وگوها، مردم مي‌خواهند بدانند که آيا دم و دستگاه مديريت بحران، قصد دارد بحران به وجود آمده را “درون‌فهمي کند”، يا به مثابه مأمور و معذور به ماجرا بنگرد؟ آيا سياستمدار منتظر است تا بحران قدري تسکين يابد و ساختمان مديريت به حال عادي بازگردد و در اتاق و پشت ميزش مستقر شود، و سپس ماشين بوروکراتيک خود را به حالت عادي بازگرداند و در نتيجه، مردم را به حال خودشان رها کند؟ بسيار اهميت دارد که مردم باور داشته باشند که دولتمرد و مدير بحران، مسأله تک تک مردم را مسأله خود مي‌داند و تا آخر با جديت کافي به دنبال رفع و رجوع مسائل مردم هست.‏
‏۴٫ اين هم نکته‌اي است که چه در مواقع عادي، و خصوصاً در مواقع بحراني، بسيار طبيعي است که درخواست‌هاي مردم از ديدگاه مدير، منطقي و متناسب با مقدورات نباشد. واضح است که مردم از ديدگاه خود قضاوت مي‌کنند و ديدگاهي از اشل بالا به رويدادها ندارند. پس، دقيقاً به همين اندازه هم واضح است که مدير نبايد از درخواست‌ها و مواضع غير منطقي مردم بحران‌زده آزرده يا برآشفته گردد. اساساً، نحوه درست مواجهه با ديدگاه‌هاي غيرمنطقي يکي از مهارت‌هاي اصلي مديريت اجرايي است. وقتي مدير با سيل درخواست‌هاي محقق‌ناشدني مردم مواجه مي‌شود، به‌وضوح حس مي‌کند که در مديريت اوضاع با شکست مواجه شده است؛ چرا که از طرفي، تحريک کردن مردم “مضطرب” کار خطرناکي است و از طرف ديگر، مدير حتي نمي‌تواند احساس خود را در مورد درخواست‌هاي غيرمنطقي اظهار کند. علي الاصول مدير از اطلاعات يا تجربه‌هايي برخورد است که نادرستي درخواست‌هاي مردم را در آن شرايط ثابت مي‌کند، اما در آن موقعيت نمي‌تواند همه تحليل‌ها و اطلاعات را به مردم “مضطرب” بگويد. در چنين موقعيت‌هايي، نخستين واکنش بايد اين باشد که خود را آرام کنيم يا لااقل آرام نشان دهيم. سپس، بايد از مداخلات زمينه‌اي کمک بگيريم، مثلاً موضوعات ديگري را مطرح کنيم تا توجه مردم مضطرب به سمت آن‌ها معطوف شود تا به قدر مقدور، به حالت عادي بازگردند و آمادگي شنيدن بيابند.‏
‏۵٫ يک راه ديگر گفت‌وگو با مردم مضطرب اين است که با اصول موافقت کنيم، و سپس جزئيات را واقع‌گرايانه به مردم بگوييم. واقعيت اين است که مدير و مردم، روي مأموريت و اهداف مشترکي کار مي‌کنند؛ حفظ اجتماع. بسياري از اوقات اگر به مردم يادآوري کنيم که بر سر اصول هم‌عقيده هستيم، فرصت پيدا مي‌کنيم تا واقعيات عملياتي ميدان را براي آنان توضيح دهيم. اگر باز “همدلي” حاصل نشد، بايد به رسميت بشناسيم که مردم به عنوان نيروهاي اصلي حاضر در ميدان، در مورد واقعيات، نظراتي دارند. يک راه اين است که به رغم عدم موافقت با اين نظرات، برخي از آن‌ها را به طور آزمايشي اجرا کنيم و بازخورد سريع بگيريم، طوري که مردم ببينند آن نظرات، عملي نيستند، و در عين حال، تسلط مدير بر اوضاع را تصديق کنند. ايمان مردم، به سختي به دست مي‌آيد، ولي اگر فراهم شود، پس از آن و با کمک مردم، مديريت بحران، با کارآمدي چندين برابر بيشتر اعمال مي‌گردد.‏
‏۶٫ نکته بعد آن است که بايد نشان دهيم براي تغيير مشتاق هستيم. همان طور که گفتيم، مهم‌ترين مؤلفه موقعيت بحران “اضطراب” است، و قابل قبول نيست که پس از وقوع بحران، امور، همان طور تمشيت شود که در گذشته مي‌شد. “مديران تئوريک”، علاقه دارند تا در موقعيت اضطراب هم نشان دهند که توان حرفه‌اي‌شان در تمام موقعيت‌ها و حتي موقعيت بحراني کار مي‌کند، و از اين قرار، مدام در حال اثبات اين نکته هستند که “همان طور که قبلاً گفته بودم…”. اين اصرار مدير بر بي‌تغييري، مردم را از اين که مدير حاضر است واقعيت تازه را بپذيرد، نااميد مي‌کند. شايد، پذيرش تغيير در ابتداي بحران قدري سخت به نظر برسد، اما ترديد نداشته باشيد، اگر از همگام شدن و پذيرفتن تغييرات سر باز بزنيد، تغيير الزامي پيچيده‌تر و دردناک‌تر خواهد بود. “پايبند بودن به روشي که فعلاً به‌خوبي کار مي‌کند” هميشه يک گزينه ارزشمند نيست و ممکن است نتيجه‌اش دوري و بيگانگي ما با مردم باشد.‏
‏۷٫ در نهايت، به عنوان مدير اجرايي، بايد مهم‌ترين نکته را نيز به ياد داشته باشيم: تا زماني که در اين شغل کار مي‌کنيم، بايد در خدمت مردم باشيم و به آنان کمک کنيم، و به کمک آن‌ها در راه موفقيت گام برداريم. تنها با کمک آن‌هاست که کار به درستي پيش مي‌رود و بدون همراهي مردم، هر بهبودي ناپايدار خواهد بود. شايد لازم باشد بسياري از برنامه‌هايي که براي بلند مدت در نظر داشتيم، کنار بگذاريم، و فرآيندها را تغيير دهيم تا با واقعيات جديد همخواني پيدا کنيم. اما، بدانيم که اين تغييرات ذاتاً منفي نيستند، و مي‌توان به آن‌ها همچون فرصت‌هاي رشد و پيشرفت آينده نگاه کنيم. بايد هوشيار باشيم و مدام همه گزينه‌ها را در نظر داشته باشيم، و اين سطح از حواس‌جمعي تا اندازه زيادي با حضور در ميان مردم و گرفتن اطلاعات از آنان به دست مي‌آيد. به ويژه در مورد بحران اخير سيل، اين ملاحظه صادق است. يکي از مردم شهر حميديه خوزستان در مصاحبه خبري گفت: “ان شاء الله‌ در همين آبي که شهرمان را فرا گرفته برنج خواهيم کاشت”. اين جمله نمونه ديدگاهي است که همه نيروهاي درگير در سيل اخير، روزي چند بار بايد با خود مرور کنند. در واقع، همين بارش بايد جبران خسارات مادي را بنمايد، و خواهد نمود، ان شاء الله .‏