رسالت نرم افزار CRM در یک کسب و کار چیست؟ به زبان ساده این نرم افزار به بهبود و افزایش کیفیت ارتباط با مشتریان در فروش های بلند مدت کمک می کند. با این حال، هدف اصلی استفاده از این سیستم این نیست که مستقیما درآمد یک کسب و کار را بالا ببرد.

بلکه رسالت اصلی این سیستم این است که رضایت مشتریان را بالا ببرد، که نتیجه این کار می تواند افزایش وفاداری مشتریان به شما و خدماتتان باشد که در نهایت این امر درآمد کسب و کار شما و سود دهی آن را افزایش می دهد.

در این مقاله، جامع ترین سیستم مدیریت کسب و کار ایران یعنی نرم افزار CRM سنا قصد دارد مطالب کاملی درباره این سیستم ها ارائه نماید. در ادامه قصد داریم برخی از مهم ترین مزایایی که باعث شده تا سی ار ام به یک بخش جدا نشدنی از کسب و کار ها تبدیل شود بپردازیم.

هدف اصلی نرم افزار سی ار ام

بطور کلی در پاسخ به سوال «رسالت کاربردی CRM در کسب و کار ها چیست؟» این است که این سیستم تمامی ابزار هایی که یک کسب و کار برای بازگرداندن مشتریان نیاز دارد را ارائه می کند، تا از این طریق رشد آن مجموعه از طریق فروش بالا تر فراهم شود.

می توان به سی آر ام به عنوان بخش اصلی برای تمام اطلاعاتی که برای ارتباط با مشتریان و مصرف کنندگان یک شرکت نیاز است، شامل شکایات مشتریان، تاریخچه خرید و الگو های خرید مشتریان، نحوه عملکرد فروش و بازاریابی شما در راستای استراتژی های بازاریابی تان، و در نهایت پیدا کردن بخش هایی که می توانند پتانسیل بالایی برای فروش جانبی و پیش فروشی داشته باشند را شناسایی کنید.

نرم افزار CRM چیست؟

تا اینجای کار به سوال اصلی (رسالت سی آر ام) پرداختیم، اما خود CRM چیست؟

نرم افزار CRM که مخفف Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است، به سیستم هایی گفته می شود که تکنولوژی ها، استراتژی ها و فرایند هایی که شرکت ها از آنها برای انجام کار های زیر استفاده می کنند را ارائه میکند:

• ایجاد ارتباط قوی و سازنده با مشتریان،
• تسهیل ارتباطات بین مشتریان و شرکت ها با استفاده از خطوط ارتباطی یا شبکه های اجتماعی،
• ایجاد بانک اطلاعاتی به منظور بهبود هوش و بینش تجاری،
• ایجاد و بهبود وفاداری مشتریان با استفاده از اطلاعات بدست آمده.

انتظار ما از این سیستم ها این است که همه ی مزایای CRM با یکدیگر کار کنند تا مشتریان را راضی نگه داشته، و محصولات و خدمات شرکت را در فضای رقابتی کسب و کار ها به بهترین شکل ارائه داد.

مزایای نرم افزار CRM

امروزه استفاده از نرم افزار های سی آر ام و سیستم های مدیریت کسب و کار به قدری گسترده شده اند و استفاده از آنها به حدی ضروری است که به سختی می توان فضای مدیریتی کسب و کار ها را پیش از این سیستم ها تصور کرد.

در واقع یک کسب و کار یا سازان علاوه بر اینکه باید امور مدیریتی خود را به بهترین شکل انجام بدهد تا سرپا بماند و شکست نخورد، بلکه می بایست در دنیای پر هیاهوی رقابتی امروز، خدمات و محصولات خود را به شکلی ارائه کند که مشتریان خود را حفظ نموده و در عین حال تعداد آنها را افزایش دهد.

حفظ و نگه داری از اطلاعات مشتریان، رسیدگی به شکایات و خواسته های آنها، مدیریت فروش و اطلاعات مربوط به این زمینه و … آنقدر زیاد هستند که امروزه غیر ممکن است بتوانیم از روش های کاغذی و سنتی استفاده کنیم و نتیجه بگیریم.

در این بین، این نرم افزار سی ار ام است که می تواند تمامی این اطلاعات را بصورت مکانیزه، مرتب و دسته بندی شده در خود ذخیره کرده و در اختیار کاربران و کارمندان شما قرار دهد.

برخی از مزایای استفاده از CRM شامل مواردی هستند که در ادامه به آنها می پردازیم:

* بهبود ساماندهی اطلاعات

داشتن یک بانک اطلاعاتی کامل درباره مشتریان کلید اصلی ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتریان به حساب می آیند. در واقع هر نوع اطلاعات ریز و درشتی می تواند برای پیشرفت امور کاری مفید و با ارزش واقع شود.

به این ترتیب، هدف اصلی یک نرم افزار CRM این است که دیتا و اطلاعات را برای راحتی کار شما ساماندهی و مرتب کند. تمامی اتفاقات مهم، تاریخ ها، یادداشت های پر اهمیت، یادآوری ها و دیتا های کوچک و ریز شما در هر زمان و هر مکان قابل دسترس خواهد بود.

این امر می تواند در زمان و سرمایه شما صرفه جویی کرده و با افزایش کارایی افراد، در نهایت رشد و پیشرفت کسب و کار شما را تضمین خواهد کرد.

* بهبود تعاملات داخلی

 بر خلاف تصور برخی از افراد، اصلی ترین عامل بقا و پایداری یک کسب و کار، هجوم و افزایش تعداد مشتریان نیست، بلکه ثبات و برقراری تعاملات و پایدار بودن داخلی است که می تواند به یک شرکت کمک کند تا بتواند در سختی ها پابرجا باقی بماند.

تصور کنید که یکی از بهترین نیرو های شما تصمیم می گیرد تا در عرض چند روز مسیر زندگی خود را تغییر داده و شغلش را عوض کند. ده سال پیش چنین موقعیتی به معنای یک فاجعه ی به تمام معنا بود، چرا که یک نفر مسئول انجام کار های بسیاری نظیر ارتباط با چندین و چند مشتری بود.

ممکن است از بپرسید «وظیفه ی CRM در چنین شرایطی چیست؟» در واقع، سی آر ام در این شرایط نمی گذارد فاجعه ی بزرگی به بار بیاید، چرا که تمام اطلاعات، علایق و اولویت ها، تاریخچه و دیگر موارد مورد نیاز برای هدایت مشتریان را در خود جای داده است، و زمانی که شخص دیگری به این اطلاعات دسترسی داشته باشد، می تواند از آنها استفاده کند تا خسارتی به امور کاری شما وارد نشود.

به عبارت دیگر، شما می توانید کارمند ها و فروشندگان خود را عوض کنید، بدون اینکه تغییر و تاثیر منفی و خسارتی به شما وارد شود.

* بهبود خدمات رسانی به مشتریان

وقت طلاست، و این عبارت فقط مربوط به شما نیست. بلکه زمان مشتریان شما نیز بسیار ارزشمند است. یک مشتری ناراضی آخرین چیزی است که یک کسب و کار بخواهد. پس چطور می توان مشکل یک مشتری را در سریع ترین زمان و کارآمد ترین روش انجام داد؟

در این شرایط است که سیستم های حرفه ای مثل سی ار ام سنا با ارائه تمام اطلاعات ضروری مثل تاریخچه خرید، تاریخچه خدمات رسانی، اولویت ها و علایق و … می تواند به شما کمک های شایان و بسیار ارزنده ای کند و در چند ثانیه به کارمندان شما این امکان را بدهد که یک دید کامل نسبت به مشتری و مشکل او پیدا کنند.

مجهز بودن به چنین هوش بالایی در عمل به این معناست که می توان تنها در چند دقیقه راهکار های برطرف کردن مشکل را پیدا کرده و از آن استفاده کرد. به این ترتیب، سی آر ام می تواند خدمات رسانی و پشتیبانی از مشتریان را چندین مرحله بالا ببرد.

* اتوماسیون و خودکار سازی فعالیت ها

فروش چه چیز هایی تشکیل شده است؟ از ده ها تسک و کار کوچک شامل کاغذ بازی ها، گزارش کار ها، حساب و کتاب، مسائل قانونی و … با این حال، تمام این کار های ثانویه و کوچک را می توان به راحتی با استفاده از یک نرم افزار مدیریت کسب و کار هوشمند انجام داد.

به این ترتیب، با استفاده از جادوی اتوماسیون مسئولیت انجام کار های ثانویه و کم اهمیت تر از روی شانه های کارمندان برداشته می شود. این امر می تواند به شما کمک کند که تا حد بسیار زیادی در زمان و هزینه های خود صرفه جویی نمایید، و از این زمان و هزینه برای انجام کار های مهم تر می توان استفاده کرد.

* افزایش کیفیت کار تیمی

نرم افزار سی ار ام می تواند جدا از تعداد اعضای تیم کسب و کار ها به شرکت ها و سازمان های مختلف کمک کند. چنین تطبیق پذیری می تواند بخصوص برای تیم ها و بخش هایی مثل بخش تدارکات، بازاریابی و خدمات رسانی به مشتریان مفید باشد.

تمام این اطلاعات در یک مکان مشخص ذخیره شده و می توان تمام آن را با اعضای تیم خود به اشتراک بگذارید. همچنین بروزرسانی هایی که از سوی اعضای تیم صورت می گیرد، برای مثال دیتا هایی که ثبت می شوند این قابلیت را دارند که در اختیار تمام اعضای تیم قرار بگیرند.

به این ترتیب تمام اعضای یک تیم می توانند در یک لحظه به همه ی اطلاعات دیگر افراد تیم خود دسترسی داشته باشند که این امر می تواند سرعت پیشرفت کار ها را تا حد زیادی بالا ببرد.

چرا از نرم افزار CRM و ابزار های آن استفاده کنیم؟

 تصور کنید که کسب و کار ها چطور معاملات خود را پیش از ظهور نرم افزار ها اداره می کردند:

آنها محصولات خود را کم و بیش بر اساس نیاز بازار طراحی و تولید می کردند، نمایندگی های فروش و بازاریابی استخدام می کردند، محصول خود را می فروختند و این چرخه تکرار میشد.

اگر مسئله ای در خصوص مشتریانی که از شما خرید کردند وجود داشت، شما تنها می توانستید مشکل او را در صورتی بشنوید که بصورت حضوری به دفتر شما مراجعه کنند و از شما و محصول یا سرویستان تقدیر یا انتقاد کنند. همچنین اگر برخی از این مشتریان با مشکلی روبرو میشدند و تجربه ی بدی داشتند، به سختی ممکن بود که بتوانید مشکل آنها را شناسایی کنید.

این تصویر ذهنی می تواند به راحتی به ما بگوید که چرا سی ار ام امروزه به چنین ابزار قدرتمندی در دنیای کسب و کار تبدیل شده است.

با استفاده از این سیستم ها شما می توانید به مشتریان خود متصل شوید، به تیم فروش و بازاریابی خود متصل شوید، تمام اطلاعات مشتریان را بصورت کاملا ایمن در یک بانک اطلاعاتی جمع آوری کنید و همچنین مشتریان آنها را در پروفایل مخصوص خودشان تجزیه و تحلیل کنید تا بدانید که چطور می توان محصولات و خدمات بهتری در اختیارشان قرار داد.

مشخص است که سیستم هایی مثل نرم افزار فروش یا باشگاه مشتریان می تواند مشکلات مربوط به فروش را خاتمه دهد.

نرم افزار ها چطور به CRM کمک می کنند؟

سوالی که ممکن است برای برخی از افراد مطرح شود این است که «چرا برای استفاده از نرم افزار سی آر ام حتما باید از تکنولوژی ها و نرم افزار ها استفاده کنیم؟» اهمیت بالای اطلاعات کسب و کار ها و شرکت ها، دقت پایین هوش انسانی و در عین حال دقت بالای هوش مصنوعی و سیستم هاست.

امکان ندارد که انسان ها بتوانند بصورت دستی و با استفاده از هوش و توانایی های خودشان، هزاران گیگابایت یا حتی پتابایت (petabyte) را که شامل تمام زوایای عملیات های یک کسب و کار و مشتریان است را جمع آوری کرده و آنها را مدیریت کند.

جمع آوری این حجم از اطلاعات، حذف و کنار گذاشتن بخش هایی که دیگر برای کسب و کار شما مفید نیستند، حذف اطلاعات تکراری، بررسی نقش ها و کارایی شخص ثالث، بروزرسانی گزارش ها و اثرگذاری داشبورد ها، همه و همه در ایجاد یک سیستم مناسب، تاثیرگذار و کارآمد موثر خواهند بود.

نرم افزار سی ار ام سنا، سیستم همه فن حریف شما

از جمله قابلیت های ویژه ای که نرم افزار سی ار ام سنا در اختیار کاربران خود قرار می دهد، این است که شما نه تنها جامع ترین و کامل ترین سیستم مدیریت کسب و کار در ایران را خریداری می کنید، بلکه امکانات بی نظیر سنا را با پایین ترین قیمت صاحب خواهید شد.

همچنین شما عزیزان می توانید در کنار مزایا و قابلیت هایی که در این مقاله به آنها اشاره شد، یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه ای و تمام کمال را در کنار دیگر ویژگی های سنا در اختیار داشته باشید.

شما عزیزان می توانید جهت دریافت مشاوره رایگان در خصوص استفاده از نرم افزار های CRM همین حالا با مشاوران ما در ارتباط باشید.

در نهایت از شما عزیزان بابت مطالعه ی این مقاله و همراهی سنا متشکریم و امیدواریم که توانسته باشیم اطلاعات مفیدی در اختیار شما قرار دهیم.